Skip to main content

5 Driver Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat pelanggan puas ?


Selama dua dekade ini, driver dari kepuasan pelanggan ini tidak habis-habisnya dibahas. Ribuan atau bahkan puluhan ribu artikel baik yang bersifat teoritis maupun praktis mencoba mengulas driver yang menjadi kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk
Driver Pertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli bila menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain.

2. Harga
Driver yang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver yang ketiga yaitu

3. Service Quality
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan yang keempat yaitu:

4. Emotional Factor
Emotional factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp 200.000, mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp 10 juta bisa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan
Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan. Banyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan bank-bank pesaing. Customer value ini, ini banyak didukung oleh jumlah ATM-nya yang sangat banyak.

Dengan mengetahui kelima driver ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Langkah berikutnya, adalah mengetahui berapa bobot masing-masing driver dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Ada beberapa industri dimana faktor harga sangat penting, seperti industri yang bersifat komoditas. Produk-produk seperti media cetak, koran, tabloid dan media cetak, kualitas produk sangatlah dominan. Bila bicara industri hotel, rumah sakit atau pendidikan, maka kualitas pelayanan tentulah sangat dominan.
Besarnya bobot setiap driver ini, relatif mudah diketahui dengan melakukan survei pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan suatu produk atau jasa. (www.marketing.co.id dengan beberapa penyesuaian)
Labels:

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Tips Bagaimana Seharusnya Mencari Ide Bisnis yang Kreatif

Kalau anda mempunyai sebuah ide usaha , sebaiknya anda tidak terobsesi untuk “sekedar” mengembangkan ide usaha kreatif . Anda harus benar-benar tahu apakah ide peluang usaha baru tersebut bisa anda jalankan atau tidak. Menemukan ide dan jenis usaha yang cocok yang bisa anda jalankan tidaklah gampang. Tapi anda bisa mengingat beberapa hal di bawah ini untuk menilai apakah ide bisnis kreatif anda layak atau tidak untuk dijalankan. 1. Mempunyai ide saja tidak cukup. Banyak para calon pengusaha yang takut untuk mengemukakan ide bisnis kreatif mereka kepada orang lain karena khawatir akan ada yang mencuri ide tersebut. Banyak juga yang bercerita bahwa ide bisnis kreatif mereka dicuri orang. Sebenarnya sah-sah saja seseorang tidak menceritakan ide bisnis kreatif mereka. Tapi yang harus anda ingat bahwa ide bisnis kreatif hanyalah ide bisnis, tidak lebih. Ide bisnis kreatif bukanlah sebuah bisnis. Saya mempunyai teman selalu punya banyak ide bisnis kreatif. Tetapi t...
Post a Comment
Read more

Panduan Singkat Budidaya Bawang Merah

Penanaman bawang merah umumnya dilakukan pada musim tanam Mei-Juni dan akhir musim penghujan untuk beririgasi teknis seperti di daerah pusat produksi bawang merah seperti Brebes, Probolinggo dan Nganjuk. Penanaman dapat dilakukan sepanjang tahun. Namun umumnya penanaman dilakukan secara serempak sehingga pada saat panen, produksi selalu melimpah. Padahal sebenarnya penanaman dapat dilakukan secara berjadwal atau bergilir sehingga panen bawang merah tidak bersamaan. Cara penanamannya juga tergolong tidak bergitu rumit. Intinya terdapat pada pengolahan tanah, pemupukan dan pasca panen. PENGOLAHAN TANAH Cara pengolahan tanah dan penanaman sangat menetukan produksi bawang merah . Bawang merah membutuhkan tanah gembur, oleh karenanya pengolahan tanah sangat diperlukan hingga tanah menjadi gembur dengan kedalaman olah sekitar 25-30 cm. Penanaman lebih baik dilakukan dalam bedengan untuk musim kemarau sekitar 20-25 dan untuk musim penghujan sekitar 40-50 cm. Penanaman tanpa...
Post a Comment
Read more

Jangan Pernah Kesampingkan Peluang Usaha Agrobisnis Jamur Tiram

Sengaja saya ambil headline artikel ini dengan tema diatas karena banyak sekali entrepreneur muda yang jarang  melirik peluang usaha agribisnis . Saya sendiri tidak tahu apa alasannya. Entah karena nggak keren atau karena kurang gaul, yang jelas, tidak banyak entrepeneur muda yang terjun di bidang agribisnis. Padahal menurut saya, “kultur dan budaya bisnis di Indonesia” sangat cocok untuk usaha agrobisnis. Tapi baiklah, saya tidak akan mempermasalahkannya terlalu jauh. Saya akan langsung menuju topik utama kali ini, “Jangan Pernah Remehkan Peluang Usaha Agrobisnis Jamur Tiram” . Saya sangat beruntung karena teman saya yang terjun di usaha ini, ibu Yanti, mau menceritakan kepada saya tentang usaha budidaya jamur tiram ini. Siapa yang tak kenal dengan jamur tiram. Jamur dengan rasa yang enak seperti daging ini banyak digemari oleh masyarakat. Permintaan pasar yang terus meningkat memberikan angin segar bagi para pembudidaya jamur tiram. Setahu saya usaha budida...
1 comment
Read more